¿Qué es el Marketing Conversacional?

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¿Qué es el Marketing Conversacional?

Un nuevo paradigma en materia de estrategia de mercado…  Marketing conversacional…

Se trata de una estrategia de mercado, basada en la comunicación en tiempo real y cara a cara con los usuarios, que apunta  justo a la dirección de satisfacer al consumidor de forma personal, inmediata, útil, receptiva, y, lo más importante, humana. En contraste con las estrategias tradicionales de marketing, éste llega al usuario a través de mensajes individualizados.

En la actualidad, los negocios conocidos como e-commerce constituyen muy posiblemente, los que de manera más asertiva están poniendo en práctica este tipo de estrategia. En la mayoría de los casos, el marketing conversacional no se enfoca en vender un producto de forma directa, sino más bien en conseguir la atención del cliente de forma natural. Precisamente, una de las mejores formas de conseguirlo estriba en la generación de engagement, tras presentarle al cliente una experiencia de carácter  memorable y tan especial, que lo convierta en difusor de los bienes o servicios ofertados por una marca determinada.

Características del Marketing Conversacional

Este nuevo concepto que impacta a la sociedad y al  mundo, llega a los diferentes mercados y se erige en términos de un cambio, priorizando  la satisfacción de las necesidades del usuario por encima de sus fines comerciales, traducidos en venta de productos o servicios. En este sentido, se atiende una necesidad interactiva por parte del cliente, capaz de producir respuestas inmediatas y de brindar apoyo al momento de solicitar un bien o servicio determinado.

Entre las principales características del marketing tradicional, se pueden destacar las siguientes:

Tiempo Real

Alude al establecimiento de  comunicación al instante con los posibles  clientes, lo que trae como consecuencia la inmediatez con que los resultados pueden apreciarse. Este tipo de estrategia persigue enamorar a las personas mediante la comunicación directa e interpersonal, logrando que la iniciativa en el proceso de compra provenga de ellos. 

Escalabilidad

Se refiere a las diferentes técnicas que coadyuvan a que estas conversaciones de carácter personal sean susceptibles de poder ser escaladas y optimizadas. En este sentido, se utiliza la tecnología de  los llamados chatbots  o se adoptan maneras para que los asistentes encargados para tal fin,  permitan mantener conversaciones simultáneas. 

Engagement

El marketing conversacional centra su interés en recuperar la comunicación en forma personalizada con aquellos  clientes, calificados como potenciales. Vale decir, con aquellos que se han mostrado interesados en los productos o servicios ofertados.  La misma debe estar enfocada en este tipo de usuarios y sobre todo en proveerles el apoyo necesario para que puedan llevar a feliz término  su proceso de compra.

Personalización

La experiencia personal es la punta de lanza en este tipo de estrategia, por cuanto contribuye a generar expectativas positivas en el cliente. La idea es presentar una experiencia única y personal sobre la base de contextualizar las conversaciones.

Feedback del consumidor

El establecimiento de una relación sólida y estrecha con el consumidor, redunda en la posibilidad de obtener en forma casi inmediata su respuesta y a su vez, permite analizar su nivel de conformidad o no, con la empresa.

En síntesis, el marketing conversacional se traduce en ventajas y soluciones de gran importancia para variedad de problemas actuales. En razón de ello, esta técnica debería  ser incorporada, al staff de mix marketing.

Expectativas que puede generar el marketing conversacional en términos de una negociación exitosa

El marketing conversacional es un tipo de estrategia que pondera el valor que las conversaciones suelen agregar a la experiencia de vender, y aprovechando los recursos que le ofrece la tecnología, automatiza a través de interfaces algunas de estas conversaciones.

Se trata de disminuir el tiempo que los usuarios pierden intentando resolver problemas en sitios web, apps u otros medios, donde se impacientan al tratar de encontrar una atención adecuada, percibida como  toda interacción que para el logro de su objetivo, el usuario debe tener con la empresa, marca o canal que brinda el producto o servicio requerido. El usuario debe ser atendido, con la inmediatez que lo requiera.

La filosofía del marketing conversacional ha advertido que  los usuarios de hoy, más allá de comprar, están urgidos de recibir consejos, asistencia,  y ser escuchados, previo al proceso de comprar un producto o servicio.

Por otro lado, la autenticidad y la confianza, juegan un papel fundamental en este proceso de compra, y precisamente, el marketing conversacional coadyuva a generarlas, mediante el acercamiento y la disponibilidad constante. A fin de cuentas, el contacto se produce a través de la conversación, dejando atrás el formulario frio y distante. Cabe destacar que esto se aplica tanto a las apps y sitios web, como a todos los medios de comunicación y  plataformas existentes. En suma, se están dando conversaciones reales, a través de la tecnología.

El marketing conversacional ha rescatado el trato cálido con los potenciales clientes que el marketing tradicional dejó atrás, intentando  humanizar las ventas. De allí que, se esté generando una tendencia en el marco de aplicación del marketing conversacional, que consiste en el reemplazo de aquellas interfaces difíciles de navegar. De esta forma emergen en los entornos tecnológicos los  chatbots o bots conversacionales, como una actividad donde se destaca lo más intuitivo y natural que se puede hacer;  aquello para lo cual no se requiere ningún aprendizaje previo: conversar.

Las conversaciones reales…Realmente efectivas

En entrevistas recientes efectuadas en diferentes partes del mundo, a una gran variedad de clientes activos de la aplicación chatbot, se recibió una importante cantidad de mensajes que apuntan a un    feedback muy positivo en relación no solo sobre el servicio prestado, sino también acerca del uso de un bot conversacional en su estrategia de marketing conversacional.

Cabe destacar que varios clientes comunicaron su intención de dejar de utilizar el formulario de contacto, además de migrar al chatbot, al advertir un incremento en las tasas de conversión, en algunos casos, duplicando la cantidad de mensajes recibidos desde el portal web. 

No obstante, la capacidad de satisfacer de manera inmediata los requerimientos de los potenciales clientes, así como también el uso de la  inteligencia artificial para obtener insights relevantes sobre los productos con mayor demanda por parte de estos, determina sin duda el alcance de las conversaciones reales.

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